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Mesa de Servicios – Procedimiento para registro y atención de incidencias
Proceso para el envío de solicitudes y notificación de problemas en el ámbito de las TIC, a la Jefatura de Tecnología Informática
La Jefatura de Tecnología Informática pone a su disposición la Mesa de Servicios donde se gestionará las peticiones y notificaciones de incidencias sobre los Servicios de Tecnología.
Cualquier solicitud relacionada a Tecnología Informática debe ser reportada al Ingeniero de Soporte Tecnológico de su Unidad o dependencia(Laboratorista).
- El laboratorista atenderán las necesidades tanto de estudiantes, así como el personal académico y administrativo o cualquier tipo de incidencia en cumplimiento de los objetivos de la institución.
Si la incidencia no pudo ser atendida por el Laboratorista, su solicitud debe ser reportada al SISTEMA DE MESA DE SERVICIOS de la Jefatura de Tecnología Informática Matriz, a través de los canales de atención que se detallan en el paso 1.
Si necesitas...
- Informar sobre errores en el ERP University u otros sistemas de la institución
- Solicitar una mejora o cambio en el ERP University u otros servicios de la institución
- Solicitar información como reportes o requerimientos para entidades de control
- Solicitar reportes para la gestión y/u operación del área
- Informar sobre problemas en equipos de computación, de impresión, telefonía u otros
- Solicitar creación de usuarios, correos y accesos a los sistemas de la institución
- Cualquier otro tipo de ayuda o petición a la Jefatura TI.
¿Cómo usarlo?
- La Jefatura de TI ha implementado una nueva herramienta, la cual permitirá mejorar la atención a los colaboradores en cuanto a sus solicitudes (peticiones) realizadas al área.
Para que su solicitud/petición sea atendida, deberá enviar un mensaje de correo electrónico a la dirección: soportetic@ucacue.edu.ec
O comunicarse al teléfono: 2830751 ext. 1085, 1080 o 1042
En el caso de que requiera ser atendido de forma presencial o verbal debe direccionarse únicamente a la Jefatura de Tecnología Informática, ubicada en la Av. Las Américas y Tarqui dentro de Casa Administrativa tercer piso Oficina N° 401.
*El mensaje de correo debe ser lo más explícito posible. Agradecemos la posibilidad de agregar una imagen que nos permita interpretar mejor la solicitud o el inconveniente.
Una vez recibida la solicitud, el sistema generará un ticket de servicio y emitirá una respuesta automática al usuario que envió el mensaje de correo electrónica (LA CUAL NO DEBE SER RESPONDIDA).
La Jefatura de Tecnología Informática asignará un RESPONSABLE quien se encargará de la gestión necesaria para la resolución del ticket asignado.
Consideraciones importantes
- En caso de que el requerimiento se tratase de un ERROR o INCIDENTE que afecte el día a día de la institución, la Jefatura de Tecnología Informática asignará al RESPONSABLE al mencionado caso con la mayor prioridad existente, para que sea resuelto lo antes posible.
- Si lo solicitado por el usuario hace referencia a un desarrollo o requerimiento nuevo o de mejora, se planificará la fecha de entrega entre el especialista de sistemas y el usuario que realizó la solicitud, documentando la solicitud realizada.
- Toda petición debe ser enviada al correo de soporte para ser atendida según su prioridad.
- Solicitudes de acceso o cambios a los permisos de los usuarios en los sistemas deben ser enviadas por el Jefe de la dependencia solicitada .
- Cualquier cambio en la información de un sistema debe ser autorizado por el Jefe de la dependencia solicitada .
- Los nuevos requerimientos o cambios en los sistemas deben ser solicitados a través del Jefe de la dependencia.
Gracias por su colaboración
Es importante que todos colaboremos con el proceso definido para brindar una mejor atención a los usuarios y permitir establecer las métricas necesarias para contar con un proceso de mejora continua.
